Případová studie o vytvoření platformy pro generování leadů. Platforma zaměstnává více než 100 lidí a byla vytvořena podle HOOKED modelu a principů gamifikace. Platforma snížila cenu za lead (CPL) z 2,18$ na 0,34$.
SlidesLive je společnost zaměřená na nahrávání akademických konferencí. Mým úkolem bylo pokusit se najít řešení, které by zefektivnilo práci sales. CPL (cena za lead) byla na začátku tohoto projektu 2,18 $. Cílem projektu bylo navrhnout platformu, na které by čeští brigádníci mohli pracovat a generovat více leadů nižší cenu než sales team v USA.
Tento projekt byl můj nápad, který vznikl po diskusi s CEO SlidesLive. Byl jsem zodpovědný za celý projekt, od nápadu k funkčnímu prototypu.
Strávil jsem 2 týdny shromažďováním údajů a prováděním hloubkových rozhovorů s prodejním týmem, abych zjistil, jak to v současnosti funguje. Zmapoval jsem současnou situaci. Věděli jsme, že chceme vytvořit nástroj pro české studenty, a tak jsem provedl průzkum mezi studenty.
Klíčové poznatky
Zjistil jsem, že SlidesLive Sales tým tráví asi 50% svého času hledáním konferenčních webů, na kterých se snaží zjistit e-mail, na který by se mohly obrátit. Když jsem vypočítal CPL (náklady na lead) na základě jejich platů, zjistil jsem, že CPL byl 2,16 $. Na základě průměrné hodinové sazby v České republice bychom měli být schopni najmout brigádníky (především studenty), kteří by mohli hledat potenciální zákazníky za zhruba 0,3 - 0,5 $ za každý lead. Což by mohlo pro SlidesLive znamenalo úsporu v řádech milionu ročně.
Výzva
Navrhnout produkt, který by českým studentům (a zaměstnancům na částečný úvazek) umožnil hledat potenciální zákazníky pro SlidesLive.
Výzva
Jak motivovat lidi k práci a zadávání správných údajů?
Odpověď
Hooked model od Nir Eyal
Nir Eyal zkoumal, jak fungují návyky uživatelů Facebooku nebo emailu. Zjistil vzor, který je podobný ve více aplikacích, jako je Youtube, Pinterest nebo Instagram. Říká mu model HOOKED a má 4 fáze (Trigger, Action, Variable reward a Investment).
Existují dva typy spouštěčů, externí a interní. Pracujeme s externími spouštěči, jako jsou oznámení. „Podívejte se na nové fotky na Instagramu.“ oznámení je typ externího spouštěče, který Instagram používá.
Jak jsem to udělal
Vytvořil jsem systém poolů. V poolu je omezené množství úkolů. Pool je sdílen mezi všemi pracovníky, což vytváří konkurenceschopnost. Pokud lidé přijdou pozdě, nemusí pro ně zbýt úkoly. Lidé jsou odměněni za každý úkol, který vyřeší. Pokud přijdou první, mohou vydělat více peněz, protože budou moci vyřešit více úkolů. Pooly jsou publikovány nepravidelně a kdykoli jsou publikovány, uživatelé obdrží e-mailové upozornění, které funguje jako spouštěč v modelu Hooked.
S tímto systémem dokážeme řídit počet nových leadů přicházejících k obchodníkům na základě jejich volné kapacity.
Aby se zvýšila pravděpodobnost, že uživatel provede zamýšlenou akci, designer akci navrhne tak, aby byla co nejjednodušší.
Jak jsem to udělal
Kamino otevře web, který by měl obsahovat informace, které potřebujeme. Lidé se snaží tyto informace najít a zkopírovat do systému. V systému je viditelná odměna, kterou získají zadáním dat do Kamina.
Variabilní odměna je jedním z nejúčinnějších nástrojů, které společnosti jako Facebook používají k vybudování návyků uživatelů. Výzkum ukazuje, že hladiny dopaminu narůstají, když mozek očekává odměnu. Variabilní odměnou na Facebooku jsou likes a zhlédnutí.
Jak jsem to udělal
Po zadání údajů (název konference a organizátor) jsme schopni je porovnat s naším CRM. Pokud se jedná o nového potenciálního zákazníka, dáváme uživatelům bonusový úkol (za více peněz), ve kterém by měli vyplnit kontaktní údaje o organizátorovi.
Pracovníci nevědí, zda při zadávání údajů dostanou nové úkoly za základní sazbu nebo bonusový úkol za více peněz.
Investice může být časová, peněžní nebo datová. Na Facebooku se vyplňuje velké množství dat a tato investice vás tam potom drží.
Jak jsme to udělal
Po nějaké době se uživatelé stanou dovednějšími a budou schopni rychleji vyhledávat a zadávat data. Vytvořili jsme systém úrovní, ve kterém uživatelé dostávají procentuální bonus. Například na úrovni 7 uživatelé dostanou 7% bonus k základní sazbě.
Což by mělo poskytnout dlouhodobou motivaci k práci.
Provedl jsem 3 kola testování použitelnosti, jedno osobně a dvě dálkově. Bylo nalezeno a následně opraveno několik problémů. Do testování bylo zapojeno 15 lidí.
Systém autokorekce nefungoval.
Očekával jsem, že se uživatelé sami opraví. Navrhl jsem kontrolní systém, ve kterém bude jeden úkol zadán 2 uživatelům a pokud zadají stejná data, bude výsledek považován za správný a odeslán do CRM. Ale zjistili jsme, že máme větší problém. Neexistuje způsob, jak by nekvalifikovaní studenti (brigádníci) mohli rozpoznat, zda je lead pro nás vhodný nebo ne. Jediná věc, které by bylo zabráněno, by tedy bylo zadání nesprávného e-mailu. Ale nedalo by se říct, jestli je e-mail / konference pro nás vhodný nebo nevhodný. Takže jsem odstranil systém autokorekce a vytvořil způsob, jak by kvalifikovaný pracovník ze SlidesLive mohl vyhodnotit dobrou shodu.
Vývoj produktu provedli vývojáři SlidesLive. Pracoval jsem s nimi na vytváření rozhodovacích stromů, které umožní další automatizaci.
Před uvedením produktu na trh pracovali 3 lidé po dobu 1 měsíce v Kaminu. Z průměrné rychlosti těchto lidí jsem nastavil základní odměnu za jeden lead (0,3 $) tak, aby odpovídala průměrné hodinové sazbě v České republice v roce 2019. (130 Kč)
V beta testování jsem nenašel žádné zásadní problémy. Kamino bylo tedy připraveno ke spuštění.
Tuto platformu jsme vytvořili tak, aby byla škálovatelná pro více než 1000 lidí. Na této úrovni jsme potřebovali automatizovat přihlášení.
Každý měsíc jsem pracoval s databází SQL, abych zjistil anomálie v datech. A abych našel způsob, jak optimalizovat algoritmus, také jsme vytvářel měsíční přehled.
Tuto platformu využívá 186 studentů a zaměstnanců na částečný úvazek.
Návratnost investic pro klienta byla po prvních 6 měsících 259%. Včetně odměn pro pracovníky a nákladů na design a vývoj.
Podařilo se nám snížit CPL (cena za lead) z 2,16 $ na 0,36 $.
